藍(lán)光在瀘州的首子，透視高滿意背后的服務(wù)模式

藍(lán)光長(zhǎng)島迎來(lái)重量級(jí)“驗(yàn)房團(tuán)”，齊鑒藍(lán)光“瀘州首子”

　　交房是往往是業(yè)主與開(kāi)發(fā)商矛盾的集中爆發(fā)點(diǎn)，近年來(lái)因?yàn)榉课萜焚|(zhì)問(wèn)題引發(fā)的業(yè)主投訴屢見(jiàn)不鮮。究其原因，業(yè)主購(gòu)房到交房期間存在2-3年甚至更長(zhǎng)的空白期，期間業(yè)主對(duì)房屋建設(shè)過(guò)程的缺乏了解渠道，對(duì)房屋質(zhì)量無(wú)法跟進(jìn)監(jiān)督，最終導(dǎo)致交房時(shí)業(yè)主期望與房屋實(shí)際情況差距巨大，引起業(yè)主不滿。如何緩解交付矛盾，成為了各大房企面臨的難題。

　　據(jù)悉，藍(lán)光集團(tuán)在瀘州的第一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目——瀘州長(zhǎng)島國(guó)際社區(qū)一期即將交付，作為四川本土的上市房企，藍(lán)光將如何面對(duì)瀘州客戶的檢驗(yàn)？12月11日，藍(lán)光舉辦了“公眾參評(píng)行”活動(dòng)，公開(kāi)邀請(qǐng)各界代表對(duì)該小區(qū)進(jìn)行參評(píng)，筆者也帶著上述疑問(wèn)應(yīng)邀參加了此次活動(dòng)。

　　在現(xiàn)場(chǎng)，筆者看到社區(qū)內(nèi)部的園林景觀和配套設(shè)施已經(jīng)打造完畢，搭配上精心設(shè)計(jì)的水景、小品、花鏡，整體觀感很好。約170畝的大盤(pán)氣勢(shì)使得社區(qū)中庭非常開(kāi)闊，在娛樂(lè)休閑配套上，甚至還配備了游泳池、兒童娛樂(lè)區(qū)、寵物樂(lè)園，和營(yíng)銷(xiāo)宣傳一致。

　　讓筆者覺(jué)得比較大亮點(diǎn)，還屬社區(qū)內(nèi)的一些便民設(shè)施，例如社區(qū)正門(mén)的臺(tái)階處配備了手扶電梯，這對(duì)于坡地較多的瀘州來(lái)說(shuō)，對(duì)老人來(lái)說(shuō)就方便不少，這也是目前在瀘小區(qū)少有的配置；兒童游樂(lè)園內(nèi)設(shè)置了直飲水系統(tǒng)，其設(shè)計(jì)靈感也是源自于日本及新加坡的社區(qū)公園；寵物樂(lè)園獨(dú)立設(shè)置，可以避免小區(qū)飼養(yǎng)寵物帶來(lái)的鄰里矛盾。其實(shí)生活的幸福感往往就是從這些細(xì)節(jié)處產(chǎn)生的，藍(lán)光對(duì)于業(yè)主的用心還是值得點(diǎn)贊的。

　　當(dāng)然，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的還是房屋內(nèi)部的質(zhì)量。筆者在工程人員的陪同下抽樣參觀了精裝房，房屋已完成了保潔，并已完成了上月1對(duì)1客戶帶看后的大部分整改工作，目前正加強(qiáng)收邊的細(xì)部工作。在其他細(xì)節(jié)上也如當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售宣傳的一致，像馬桶邊預(yù)留插孔、走道設(shè)置的小夜燈、預(yù)留墻紙收口條等等。

　　在參觀房間結(jié)束后，筆者還碰到了幾位前來(lái)看房的業(yè)主，出乎業(yè)主意料的是，幾位業(yè)主均對(duì)樓盤(pán)品質(zhì)表示滿意。業(yè)主張先生表示，自己購(gòu)買(mǎi)的房子是自己看著建起來(lái)的，建設(shè)過(guò)程他一直都有關(guān)注，所以對(duì)房屋質(zhì)量比較放心，而且自己前期提過(guò)一些意見(jiàn)，比如覺(jué)得公區(qū)的配色不滿意，藍(lán)光沒(méi)過(guò)多久就全部進(jìn)行了調(diào)整與更換，所以對(duì)樓盤(pán)服務(wù)很滿意。

　　長(zhǎng)島國(guó)際社區(qū)的房屋品質(zhì)是如何保證的? 帶著問(wèn)題，筆者咨詢了相關(guān)工作人員，藍(lán)光從兩個(gè)方向共同推進(jìn)，逐步提高了項(xiàng)目品質(zhì)和客戶滿意度。一方面，藍(lán)光內(nèi)部強(qiáng)化了品控要求，除了傳統(tǒng)的單方面提高工程要求之外，還安排相關(guān)職能部門(mén)提前介入管控風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行清單式核對(duì)，逐棟逐戶像過(guò)篩子一樣進(jìn)行細(xì)部檢查，讓品質(zhì)問(wèn)題無(wú)處可藏；另一方面，藍(lán)光的特殊部門(mén)CRM（客戶關(guān)系管理中心）通過(guò)業(yè)主群一直與業(yè)主們保持良性互動(dòng)，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)及快速響應(yīng)，彌合了購(gòu)房到交房這段時(shí)間的服務(wù)空白期，同時(shí)也開(kāi)展了多次工地開(kāi)放日、1對(duì)1客戶預(yù)檢、金牌過(guò)篩官業(yè)主品控志愿者等活動(dòng)，為業(yè)主參與并監(jiān)督自己房屋整改的全流程提供了反饋渠道，及時(shí)對(duì)業(yè)主提出的建議詳細(xì)記錄，后續(xù)配合關(guān)聯(lián)部門(mén)逐戶逐條整改并銷(xiāo)項(xiàng)。

　　在人居品質(zhì)不斷迭代升級(jí)的市場(chǎng)背景下，房地產(chǎn)交付亂象終將成為過(guò)去式，帶著服務(wù)行業(yè)的屬性繼續(xù)改進(jìn)工作方式，在這方面，藍(lán)光通過(guò)瀘州長(zhǎng)島國(guó)際一期已經(jīng)走在本土房企服務(wù)的前端。（完）

編輯：成欣

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