瀘州上半年消費投訴舉報數(shù)據(jù)分析出爐，這些商品被投訴舉報最多！

　　2020年上半年12315平臺受理情況分析。

　　一、12315數(shù)據(jù)基本情況
　　全市12315平臺共接收消費者訴求25518件，消費訴求中：投訴4412件（其中商品2977件、服務1435件）,舉報1726件，咨詢19350件；群眾撥打12315熱線共計24497次，訴求中通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信小程序、APP等渠道發(fā)起訴求1021次。上半年為消費者挽回經(jīng)濟損失480.01萬余元。

　　2020年上半年投訴舉報日接收量，如下圖：

      從圖形看，日接收量有三個明顯的波峰，第一個波峰出現(xiàn)在1月26日至28日，主要是受新冠病毒疫情導致；第二個波峰出現(xiàn)在3.15日，主要是由于3.15時間節(jié)點群眾關注度較高；第三個波峰出現(xiàn)在5月21日，主要是微信小程序上群體性反映開發(fā)商虛假宣傳、合同等問題。
　　二、投訴基本情況
　　上半年，共接收消費者投訴4412件，已辦結4051件，辦結率91.82%。投訴涉及爭議金額838.54萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失480.01萬元。按投訴性質，合同、售后服務、質量、價格、食品安全、廣告是引發(fā)投訴的主要原因。

　?。ㄒ唬┫M投訴中涉及商品的投訴占67.92%。

　　上半年接收商品消費投訴2997件。排在前三位的商品投訴類別是：房屋631件，占比21.05%；一般食品419件，占比13.98%；交通工具376件，占比12.55%。

全市商品大類投訴前十位圖（單位：件）

　　商品投訴具體問題：

　　消費者投訴主要集中在商品房、肉及肉制品、汽車及汽車零配件問題上。主要涉及：質量576件，占商品投訴總量的19.35%；合同531件，占商品投訴總量的17.84%；售后服務492件，占商品投訴總量的16.53%；食品安全226件，占商品投訴總量的7.59%；價格209件，占商品投訴總量的7.02%。

商品質量投訴趨勢變化圖

商品合同投訴趨勢變化圖

商品售后服務投訴趨勢變化圖

商品食品安全投訴趨勢變化圖

商品價格投訴趨勢變化圖 

　?。ǘ┫M投訴中涉及服務的投訴占32.52%。

　　上半年接收服務消費投訴1435件。排在前三位的服務類別是：餐飲和住宿服務209件，占比14.56%；電信服務153件，占比10.66%；美容美發(fā)洗浴服務133件，占比9.27%。

全市服務大類投訴前十位圖（單位：件）

　　服務投訴舉報具體問題：

　　服務投訴舉報主要集中在餐飲服務、移動電話服務、美容美發(fā)服務問題上。主要涉及合同353件，占服務投訴總量的24.60%；售后服務231件，占服務投訴總量的16.10%；預付卡113件，占服務投訴總量的7.87%。

餐飲服務投訴舉報趨勢變化圖

移動電話服務投訴舉報趨勢變化圖

美容美發(fā)服務投訴舉報趨勢變化圖

　　三、舉報基本情況

　　上半年，共接收消費者舉報1726件，已辦結685件，辦結率99%，其中已立案239件。按舉報性質，價格違法行為、食品問題、侵害消費者權益行為是引發(fā)舉報的主要原因。

　?。ㄒ唬┥唐奉惻e報占舉報總量的77.86%。

　　上半年接收商品消費舉報1344件。排在前三位的商品類別是：一般食品378件，占比28.13%；醫(yī)療器械194件，占比14.43%；衛(wèi)生用品192件，占比14.29%。

　?。ǘ┓疹惻e報占舉報總量的23.58%。

　　上半年接收服務消費舉報407件。排在前三位的服務類別是：餐飲住宿服務192件，占比47.17%；停車服務26件，占比6.39%；美容美發(fā)洗浴服務20件，占比4.91%。
　　四、咨詢情況
 　　上半年，共接收消費者咨詢19350件，占總訴求的75.83%。已辦結19350件，辦結率100%。市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務咨詢2132件，占比11.02%；其中，消費者咨詢的重點內容是商品交易361件（占比16.93%）、價格監(jiān)督308件（占比14.44%）、服務消費203件（占比9.52%）等問題。非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務咨詢13369件，占咨詢總量的69.09%。消費維權業(yè)務咨詢3849件，占咨詢總量的19.89%。
　　五、涉及食品、藥品、重要工業(yè)品等安全底線的投訴舉報情況

　?。ㄒ唬┥婕笆称贩矫娴耐对V舉報：

       一是一般食品。共接收一般食品的投訴舉報797件，其中，投訴419件，已辦結414件，辦結率98.80%；舉報378件，已辦結374件，辦結率98.94%。

　　從投訴類別看，主要聚焦于：肉及肉制品類71件，占比16.95%；水果59件，占比14.08%；烘焙食品40件，占比9.55%。

　　從投訴問題看，主要反映為：食品質量問題37件，占比8.83%；合同問題28件，占比6.68%；售后問題18件，占比4.30%。

　　從舉報問題看，食品問題216件,占比57.14%；價格違法行為81件，占比21.43%；侵害消費者違法行為49件，占比13.00%。

　　二是保健食品。共接收保健食品的投訴舉報18件，其中，投訴7件，辦結率100%；舉報11件，辦結率100%。保健食品投訴舉報比較集中的問題是，商標問題4件，廣告問題4件，售后服務問題3件，安全問題2件。

　　三是煙酒和飲料。共接收煙、酒和飲料的投訴舉報268件，其中，投訴207件，辦結率99%；舉報61件，辦結率97%。

　　從投訴舉報類別看，主要聚焦于：酒精飲料129件，占比48.13%；煙草18件，占比6.72%；非酒精飲料17件，占比6.34%。

　　從投訴舉報問題看，合同問題41件，占比15.30%；售后服務35件，占比13.06%；質量15件，占比5.60%。

　?。ǘ┥婕八幤贩矫娴耐对V舉報：

　　一是藥品。共接收藥品的投訴舉報122件，其中，投訴61件，辦結率100%；舉報61件，辦結率98.4%。藥品投訴舉報比較集中的問題是，價格問題64件，藥品質量問題15件，藥品安全問題5件。

　　二是化妝品。共接收化妝品的投訴舉報28件，其中，投訴23件，辦結率100%；舉報5件，辦結率100%?；瘖y品投訴舉報比較集中的問題是，質量問題6件，售后服務4件，廣告問題3件。

　　三是醫(yī)療器械。共接收醫(yī)療器械的投訴舉報304件，其中，投訴110件，辦結率100%；舉報194件，辦結率99.50%。醫(yī)療器械投訴舉報比較集中的問題是，質量問題、價格問題和售后服務問題。
　　（三）涉及重要工業(yè)產(chǎn)品方面有關投訴舉報：

　　全市共接收液體燃料（如汽油、柴油等）的投訴舉報55件。其中，投訴30件，辦結率97.00%；舉報25件，辦結率100%。主要集中于質量和計量問題。

　　六、投訴舉報熱點問題
　　投訴：從數(shù)據(jù)分析看

　　1、由于受“五線合一”、“新型冠狀病毒”疫情等因素影響，價格和食品安全投訴量較大，主要涉及口罩 、藥品、肉類蔬菜的價格問題；

　　 2、受房地產(chǎn)價格波動影響，普通住宅投訴較多，主要反映在涉嫌合同違法行為、廣告虛假宣傳誘導消費、亂收契稅和維修基金，交房延期又單方毀約等欺騙行為，合同格式化減輕企業(yè)責任，加重消費者責任和負擔等方面；

　　3、隨著生活水平的逐步提高，對汽車消費需求增大，普通乘用車成為投訴熱點。主要反映在質量、合同、售后服務方面；

　　4、疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，網(wǎng)購成為消費者購物重要渠道，網(wǎng)購消費已成為投訴的熱點，主要反映在質量、廣告宣傳方面。

　　舉報：從數(shù)據(jù)分析看

　　1、由于受 “新型冠狀病毒”疫情等因素影響，衛(wèi)生日用品，注輸、護理、防護器械，舉報量較大，主要反映在質量、價格方面； 

　　2、隨著消費水平的不斷提高，消費者對食品安全意識越來越強，食品質量、餐飲服務仍然是舉報的熱點，主要反映在質量、安全、售后服務方面。
　　七、訴求量區(qū)域分布情況
　　全市12315平臺共接收消費者訴求25518件，從區(qū)域上看，全市接收訴求量排名為：市局19408件，占比76.06%；江陽區(qū)2267件，占比8.88%；龍馬潭區(qū)1620件，占比6.35%；瀘縣504件，占比1.98%；古藺縣493件，占比1.93%；合江縣426件，占比1.67%；敘永縣417件，占比1.63%；納溪區(qū)382件，占比1.50%。
　　八、消費提示

　　在日常生活消費時如果遇到自身權益受到侵害，撥打12315熱線電話維護自身合法權益仍然是消費者的首選途徑。根據(jù)對上半年消費投訴舉報熱點情況，建議發(fā)布如下消費提示：

　　一是在購買商品和接受服務時，看清合同條款再消費，消費者在簽訂消費合同前，應仔細閱讀合同條款，弄清消費者、經(jīng)營者在合同中的權利義務，弄清合同履行的條件和免責范圍，為放心消費、舒心消費奠定基礎。簽訂書面協(xié)議，應注意核對合同重要條款，并保留好協(xié)議。
　　二是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，商品和服務價格實行市場調節(jié)價越來越多，消費者在消費時盡量做到進行對比比較，不要盲目消費，要理性消費、合理消費、按需購買、切勿沖動消費，以免在退貨、退款中承擔不必要的財產(chǎn)損失。
　　三是隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購成為消費者購物的重要渠道，消費者在網(wǎng)購過程中，應選擇正規(guī)的購物網(wǎng)站，避免泄露個人信息和合法權益受到侵害；購買商品前應仔細閱讀商品詳情、無理由退貨范圍、發(fā)貨時間、退貨退款方式及運費政策等，同時保存好聊天記錄，以便發(fā)生消費糾紛后有效維權。

　?。▉碓矗簽o州市場監(jiān)管）

編輯：成欣

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